שיחת לקוחות » גילוי דעת

חושבת בקול | יערית יאיר

– "שירות לקוחות שלום".
– "שלום, קניתי אצלכם מוצר ואני רוצה להחזיר אותו".
– "אין בעיה. מתי בוצעה הרכישה?"
– "אה… מזמן. תני לי לראות… בראש חודש תשרי".
– "אה, תבין. עברו 14 יום מרגע הרכישה, זו בעיה, אבל אני אנסה לעזור לך. אני רואה גם שעברו יותר מ-30 יום. מה סיבת ההחזרה?"
– "זה לא מתאים לי במידות".- "הבנתי. תראה, אני אבוא לקראתך לפנים משורת הדין, ואם המוצר לא נפתח ולא נעשה בו שימוש אני אוכל לתת לך זיכוי למוצר אחר".

– "תראי, פתחתי אותו כדי לעשות בו שימוש, ואז גיליתי שזה לא מתאים למידות שלי".
– "אני מבינה. פה יהיה לי קשה יותר לעזור. חבל שפתחת. אתה יודע כמה לקוחות מתקשרים עכשיו, דווקא עכשיו, ופתאום מתחרטים? מעניין לדעת, אגב, זה קשור ליום הרווקים הסיניים? מצאת שם את אותו מוצר במחיר נמוך יותר?"
– "לא".
– "אה. אז בטח כי חשבת שכבר יבוא החורף ותוכל להישאר עם המוצר בבית? והשרב הזה… אני יכולה להבין".
– "לא".
– "אה. ממש מוזר. אני לא מבינה, למה שפתאום תרצה להחזיר?!"
– "גברתי, את שירות לקוחות?"
– "כן".
– "אז אני לקוח ואני צריך שירות".
– "אבל אני לא יכולה להחזיר מוצר פתוח שהשתמשו בו. אולי אפשר להציע לך להחליף מידות? למשל מידות גדולות יותר?"
– "לא, לא. מה פתאום מידות גדולות יותר?"
– "אז קטנות יותר?"
– "לא!"
– "אדוני, תראה, אתה הזמנת שינוי. בראש חודש תשרי. לאחר עשרה ימים הגיע השינוי עם שליח, יש חתימה שלך על הטופס. שבוע אחר כך שלחנו לך טופס שביעות רצון ודירגת אותנו בחמישה כוכבים! אני לא מבינה באמת איפה הבעיה, אני מנסה לעזור לך. האמת היא שהעומס פה על המרכזייה מטורף, אז בוא נזדרז להסכים. ההצעה שלי היא כזאת – פשוט כי כולם מתקשרים באותה הבקשה – אני אתן לך פתק החלפה. אם תרצה להחליף במוצר אחר, במידה אחרת, תבוא תחליף. בסדר?"
– "תקשיבי, את מסבכת אותי. אין לי מושג מי חתם בשמי והתחייב לדירוג שביעות רצון. השינוי הזה ממש לא מתאים לי!"
– "כולכם אותו דבר. רוצים שינוי, מתחננים, ואיך שמתחילה השגרה זה נהיה גדול עליכם.
תתמודדו!"